Introduction

Depuis la création du référentiel Qualiville® en 2001 et du référentiel Marianne en 2004, où en sont les services pionniers de l’administration qui ce sont engagés dans une démarche qualité ?
Comment se porte l’efficacité de ces démarches ?
Qu’apportent ces référentiels vis-à-vis de la performance des services publics ?

De nombreux signaux laissent apparaître que ces démarches de progrès offrent de véritables opportunités pour renforcer la performance publique. C’est pour cela que dans d’une révision générale des politiques publiques, le conseil de la modernisation du 12 septembre 2007 à décidé d’étendre les garanties données au public sur la qualité de l’accueil. Ainsi, le référentiel Marianne va ainsi être appliqué dans toutes les administrations de l’Etat d’ici la fin 2010.

Aussi, nous avons souhaité dans un premier temps, présenter les exigences des référentiels Qualiville® et Marianne pour évaluer leur adéquation avec les organisations administratives. De même, d’effectuer une analyse comparative entre ces deux référentiels, le référentiel Qualiville® adapter aux municipalité et le référentiel Marianne adapter à tous les administrations.

Dans un second temps, 3 questionnaires ont été créés, pour les mairies déjà certifiées Qualiville®, pour les administrations déjà certifiées Marianne, et les administrations non certifiées.

Les résultats des enquêtes furent la base pour l’élaboration d’un Plan de Déploiement visant à développer un outil de performance pour d’aider les administrations intéressées par une démarche qualité selon le référentiel Marianne.