Plan de l'étude

Objectifs du projet, Contextes et Problématiques des référentiels:

Description de la démarche:

Elaboration et réalisation des enquêtes terrain: Recherche de donnée sur internet:
- Référentiel Marianne
- Référentiel Qualiville
- Autres référentiels existant dans le périmètre

Choix du mode d’intervention et des modalités de mise en œuvre:
- Exploitation des retours d’expérience des questionnaires ;
- Services certifiés sur le référentiel Marianne ;
- Services certifiés sur le référentiel Qualiville ;
- Services certifiés sur d’autres référentiels ;
- Organismes.

Analyse comparatif des similitudes des 2 référentiels (Réf. Marianne / : Réf. Qualiville)

Axes de propositions :
- Guide des bonnes pratiques ;
- Jeux d’adaptation pour la compréhension des processus des référentiels (en projet) ;
- Guide de déploiement des référentiels.

Problématique

Aujourd’hui peu de service de l’état sont certifiés par ces référentiels et peu sont en phase d’une démarche de certification.
Ces référentiels sont-il facile à mettre en place ?
Pourquoi il y a peu de service certifié au sein de l’état ?
Le personnel adhère t-il facilement à un tel processus de démarche qualité ?
Y a-t-il d’autres méthodes utilisées par ces services ?

Objectifs

L’objectif de cette étude est basé sur les référentiels (Charte Marianne, Qualiville), d’en voir leurs intérêts et de comparer les similitudes qui les lies. Dès lors nous ferons le bilan afin de dégager les avantages et inconvénients de ces méthodes.

Le référentiel Qualiville (Principe)

Les engagements QUALIVILLE® :
Qualiville® évalue les engagements concrets de votre municipalité vis-à-vis de ses administrés.
Il s'engage sur :
- la formation du personnel d'accueil
- l'adaptation des horaires aux attentes des administrés
- le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs
- le fonctionnement d'un numéro d'urgence fonctionnant 24h/24 pour une intervention des services techniques ...

Qualiville® est une démarche sur mesure qui prend en compte les services que vous souhaitez certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations) elle vous propose des modules facultatifs qui vous permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne),

Au sein d'une mairie, les engagements obligatoires portent sur :
- le service accueil, orientation, information,
- le service état civil,
- l'évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche.

En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi