Introduction

Depuis la création du référentiel Qualiville® en 2001 et du référentiel Marianne en 2004, où en sont les services pionniers de l’administration qui ce sont engagés dans une démarche qualité ?
Comment se porte l’efficacité de ces démarches ?
Qu’apportent ces référentiels vis-à-vis de la performance des services publics ?

De nombreux signaux laissent apparaître que ces démarches de progrès offrent de véritables opportunités pour renforcer la performance publique. C’est pour cela que dans d’une révision générale des politiques publiques, le conseil de la modernisation du 12 septembre 2007 à décidé d’étendre les garanties données au public sur la qualité de l’accueil. Ainsi, le référentiel Marianne va ainsi être appliqué dans toutes les administrations de l’Etat d’ici la fin 2010.

Aussi, nous avons souhaité dans un premier temps, présenter les exigences des référentiels Qualiville® et Marianne pour évaluer leur adéquation avec les organisations administratives. De même, d’effectuer une analyse comparative entre ces deux référentiels, le référentiel Qualiville® adapter aux municipalité et le référentiel Marianne adapter à tous les administrations.

Dans un second temps, 3 questionnaires ont été créés, pour les mairies déjà certifiées Qualiville®, pour les administrations déjà certifiées Marianne, et les administrations non certifiées.

Les résultats des enquêtes furent la base pour l’élaboration d’un Plan de Déploiement visant à développer un outil de performance pour d’aider les administrations intéressées par une démarche qualité selon le référentiel Marianne.

Plan de l'étude

Objectifs du projet, Contextes et Problématiques des référentiels:

Description de la démarche:

Elaboration et réalisation des enquêtes terrain: Recherche de donnée sur internet:
- Référentiel Marianne
- Référentiel Qualiville
- Autres référentiels existant dans le périmètre

Choix du mode d’intervention et des modalités de mise en œuvre:
- Exploitation des retours d’expérience des questionnaires ;
- Services certifiés sur le référentiel Marianne ;
- Services certifiés sur le référentiel Qualiville ;
- Services certifiés sur d’autres référentiels ;
- Organismes.

Analyse comparatif des similitudes des 2 référentiels (Réf. Marianne / : Réf. Qualiville)

Axes de propositions :
- Guide des bonnes pratiques ;
- Jeux d’adaptation pour la compréhension des processus des référentiels (en projet) ;
- Guide de déploiement des référentiels.

Problématique

Aujourd’hui peu de service de l’état sont certifiés par ces référentiels et peu sont en phase d’une démarche de certification.
Ces référentiels sont-il facile à mettre en place ?
Pourquoi il y a peu de service certifié au sein de l’état ?
Le personnel adhère t-il facilement à un tel processus de démarche qualité ?
Y a-t-il d’autres méthodes utilisées par ces services ?

Objectifs

L’objectif de cette étude est basé sur les référentiels (Charte Marianne, Qualiville), d’en voir leurs intérêts et de comparer les similitudes qui les lies. Dès lors nous ferons le bilan afin de dégager les avantages et inconvénients de ces méthodes.

Le référentiel Qualiville (Principe)

Les engagements QUALIVILLE® :
Qualiville® évalue les engagements concrets de votre municipalité vis-à-vis de ses administrés.
Il s'engage sur :
- la formation du personnel d'accueil
- l'adaptation des horaires aux attentes des administrés
- le respect des délais pour la délivrance des actes administratifs
- le fonctionnement d'un numéro d'urgence fonctionnant 24h/24 pour une intervention des services techniques ...

Qualiville® est une démarche sur mesure qui prend en compte les services que vous souhaitez certifier. En plus des modules de base (Accueil, Orientation, Information, Etat Civil, Evaluation de la Satisfaction des clients et Gestion des réclamations) elle vous propose des modules facultatifs qui vous permettent de délimiter le champ de la certification (Petite Enfance, Vie Scolaire, Urbanisme, Vie Quotidienne),

Au sein d'une mairie, les engagements obligatoires portent sur :
- le service accueil, orientation, information,
- le service état civil,
- l'évaluation de la satisfaction des clients et la gestion des réclamations relatives aux services engagés dans la démarche.

En moyenne, le processus dure 5 à 7 mois en fonction du champ de certification que vous avez choisi